新卒IT未経験で入社し約2ヶ月間の社内研修を経た後、初めての現場としてヘルプデスクへの参画が決まりました。
具体的な業務内容としては、某大手オーディオメーカーの社内システムに関するユーザーサポートでした。

参画当初、初めての現場業務で、社内研修を経たと言えども入社間もない私がしっかり役に立てるのか不安だったことを覚えています。
その不安の反面、「できる範囲でできる部分はしっかりしよう」と意気込み、少しずつ対応できる業務を増やせていけたことも覚えています。

最初は基本的な資料作成やシステムへの理解を深めるところから始まりました。
先輩のクラスアクト社員より、PowerPointやExcelでの資料作成方法を教えてもらったり
お問合せを模したロールプレイングを実施してもらいながら、システムの操作方法に関する知識や理解を深めていきました。

定常の資料作成方法や基本的なシステム理解を身に着けた後は、いよいよユーザーサポートの実践が始まりました。

ユーザーからのお問い合わせは基本的にメールでの対応が主でした。
そのため、回答もメールで行う場面が多く、ユーザー目線になって簡潔にかつ分かりやすく伝える内容を作成することが大切でした。

「ビジネスメール (文章) ＋システムの説明」での回答作成は、慣れるまで不安で
内容や言葉に間違いが無いか何度も先輩に確認をお願いしていました。
適切にフィードバックをくれたり、回数を重ね経験を積むことができる環境で不安感を減らしていくことができました。

ユーザーに寄り添った適切な回答をするためには、お問合せユーザーと同じ目線に立つことが大切でした。
実際のエラーが起こっている状況を確認したり、検証環境で同じ状況を再現するなどして解消方法を見出していきました。
その上で回答メールを作成し、無事問題解決できたと連絡があったときはとても達成感があり嬉しかったことを覚えています。