1.5次ヘルプデスク(Office365)

【案件概要】
ヘルプデスク(office365)
【サマリー】
エンドユーザー(※1)から製品(※2)についての問い合わせをもらい、ナレッジを活用して回答。

1.5次受付として、1次対応のコールセンターで対応できない、高度な問い合わせについて対応を行う。1.5次側でもナレッジがない問い合わせについては、2次対応を行っているアプリ専門の担当者にエスカレーションを行い、また二次対応者からの回答内容を集約して、社内FAQにナレッジを残した。
展開して間もない時期は問い合わせが殺到し、多い日で100件の問い合わせに4名で対応を行った。

1.5次で蓄積したナレッジを順繰りに1次へ引継ぎを行うことで、問い合わせが管理部門担当者へ集中することを回避することが主なミッションであった。

※1:化学/医薬品グループ企業。グループ会社間でバラバラにOfficeアプリをインストールしており、グループ間で発生する問い合わせについて一括して担当をしていた
※2:Office365に関連のある「Outlook,Teams,Skype,Box,Excel,Word,PowerPoint」や「ActiveDirectory,ISLOnline,SalesForce」の問い合わせ
【エンジニアスキル】
電話/メール対応
問い合わせ対応
切り分け
資料作成